Sept stratégies d'expérience client pour rendre le Multifamilial Pro …

Les achats en ligne ont décimé les détaillants de brique et de mortier, incitant les détaillants les plus innovants à se battre avec un service client exceptionnel et des expériences mémorables en magasin qui ne peuvent pas être reproduites en ligne. Ils réalisent que les interactions numériques peuvent être froides et aliénantes, et les consommateurs non seulement veulent mais ont toujours besoin d'interactions face à face. Appelez cela la touche personnelle. C’est une leçon que les développeurs de logements multifamiliaux et les gestionnaires d’actifs immobiliers devraient suivre.

Ces détaillants maximisent l'expérience d'achat en personne – une activité qui offre déjà aux consommateurs des moments agréables. Le shopping peut impliquer des promenades tranquilles (souvent à l'abri du mauvais temps par les centres commerciaux), des arrêts pour rechercher des articles spéciaux ou voir de nouvelles choses et une chance de rencontrer et de manger avec la famille et les amis. En ajoutant la conception d'expérience à l'équation, les détaillants de briques et de mortier créent des interactions avec les clients qui feront des impressions durables, transformeront leurs magasins en destinations et gagneront des affaires répétées.

Prenez les magasins American Girl. Ils n'ont plus simplement des poupées sur les étagères. Un enfant peut créer et concevoir des vêtements dans un kiosque informatique et déjeuner avec sa poupée au café. Ensuite, ils peuvent tous deux se refaire une beauté au salon. Pour d'autres détaillants de jouets, le jeu en magasin s'est transformé en salles de fête avec tyroliennes et salles de rebond, comme les fenêtres contextuelles Toys R Us Adventure à Atlanta et à Chicago. Le client de Whole Foods peut parcourir les allées avec un verre de vin, et les clients Wegmans peuvent rejoindre les employés dans la section des produits pour des exercices d'étirement. Les détaillants sont passés des démonstrations de cuisine en magasin aux séances de réalité augmentée sur l'Apple Store, aux ateliers de courtepointe Jo-Ann et Michaels et aux cours de yoga Lululemon.

Les développeurs de logements multifamiliaux et les gestionnaires d'actifs doivent adopter la conception d'expérience d'une manière similaire s'ils espèrent survivre et prospérer aujourd'hui. Une expérience client attrayante doit être un objectif dans la conception, la dotation en personnel et la commercialisation des communautés de location pour encourager les prospects à emménager et les locataires actuels à renouveler les baux. Lorsque les locataires se sentent chez eux, ils plantent des racines. En tant que gestionnaires d'actifs immobiliers, nous devons leur demander de dire: «Je ne veux pas partir parce que j'ai des amis ici. J'adore cet endroit."

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Chez Origin, nous avons déjà adopté cette stratégie. Voici sept façons d'améliorer l'expérience client pour transformer les propriétés multifamiliales en des lieux où les locataires veulent vivre et ne veulent pas quitter:

1. Concevez pour vous simplifier la vie. La conception d'expérience crée un plan d'étage qui permet aux locataires de travailler facilement depuis leur domicile, de regarder des films ou de recevoir des amis. Les meubles pliants, des lits escamotables aux bureaux en passant par les canapés modulaires, aident à maximiser l'espace dans les petites unités. Les plans de travail et les étagères bien éclairés rendent les zones de travail plus fonctionnelles. Lorsque les unités sont rénovées, l'entrée sans clé peut réduire les tracas non seulement pour les résidents, mais aussi pour leurs promeneurs de chiens ou leurs services de livraison. Au minimum, les rénovations des unités devraient installer suffisamment de prises de courant pour permettre une utilisation plus large des moniteurs, ordinateurs et autres appareils électroniques d'aujourd'hui.

2. Servez aux locataires toute l'enchilada. Les spécialistes du marketing grand public organisent des événements contextuels non seulement pour fidéliser la marque, mais aussi pour attirer la publicité – par exemple, lorsque Taco Bell a organisé une reprise d'hôtel à Palm Springs, en Californie, avec des traitements de spa. Les communautés locatives peuvent organiser des événements plus modestes pour attirer l'attention avant une poussée de location. Une foire artisanale le week-end, un événement communautaire sur un parking ou une autre affaire rehaussera le profil de l'immeuble et suscitera l'intérêt des locataires potentiels.

3. Créez un sentiment de communauté. Les gestionnaires d'actifs immobiliers peuvent différencier les propriétés avec des équipements qui construisent la communauté, des cafés et jardins de groupe aux lieux de rassemblement multifonctionnels ou aux salles d'artisanat polyvalentes. Un centre de remise en forme, un salon ou une station de lavage de chiens ajouteraient non seulement de la commodité, mais aussi un lieu de rencontre pour les locataires. Équipés de moniteurs vidéo pour jouer ou regarder la télévision, les espaces communs encourageront les voisins à s'attarder et à socialiser.

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4. Faites des présentations. Une corbeille de fruits est très bien le jour du déménagement, mais un ensemble de menus à emporter et de coupons de réduction de bienvenue aidera les nouveaux résidents à faire des ajustements lors de leurs premiers jours dans un quartier inconnu. Les gestionnaires d'actifs immobiliers doivent définir des attentes pour les gestionnaires d'appartements afin de promouvoir une mentalité de service à la clientèle. Les gestionnaires d'appartements sont des entremetteurs – ils orientent les nouveaux locataires vers le quartier et créent une atmosphère communautaire authentique. Ils doivent saluer les résidents par leur nom et les orienter vers les biens et services locaux.

5. Brisez la glace. Les gérants d'appartements doivent être chargés de prendre l'initiative de la mise en place d'interactions sociales entre locataires. Ceux-ci peuvent inclure des repas-partage, des mardis à tacos ou d'autres mélangeurs. Certaines de nos propriétés ont des planificateurs d'événements sur place, qui organisent des fêtes à la piscine ou des événements pour animaux de compagnie en échange d'une réduction de loyer. Dans un immeuble multifamilial en Géorgie, des locataires sans projet familial pour Thanksgiving ont réservé le club-house pour prendre un repas de vacances des résidents. Une planification d'événements réussie prend sa propre vie.

6. Créez des moments Instagram. Alors que de plus en plus de recherches dans la communauté locative sont effectuées en ligne, les médias sociaux offrent aux locataires potentiels un moyen puissant d'imaginer un nouveau style de vie. L’annonce d’un «Wine Down Wednesday» ou d’un autre mixeur sur les plateformes sociales sensibilise à la sociabilité de la communauté. Lorsque les résidents partagent leur propre expérience client, leurs messages agissent comme de nouvelles références de locataires. Une enquête annuelle constate systématiquement que les consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations de leurs amis et de leur famille.

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7. Dites merci. Un bonus surprise dans une communauté locative est aussi bienvenu pour les locataires qu'un échantillonnage en magasin ou un spécial lumière bleue est pour les acheteurs. Des pâtisseries gratuites, un happy hour ou un service à la clientèle inattendu comme la décoration automobile sont des façons amusantes de montrer de l'appréciation et de créer des liens avec les clients.

La gestion d'actifs immobiliers doit cultiver une culture de service à la clientèle pour capitaliser sur des expériences mémorables. Prendre des sondages fréquents auprès des locataires révèlera à la fois de bonnes et de mauvaises impressions, et le signe d'un bon gestionnaire d'appartement est une réponse rapide à toute défaillance. L'approche de conception expérientielle des logements multifamiliaux peut aider toutes les entreprises à améliorer leur expérience client et à obtenir un nouveau bail à vie – et, plus important encore, des baux nouveaux ou répétés des locataires.

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Julien