«Nous sommes tombés là-bas»: Tim Hortons s'excuse après l'application …

Alors que Tim Hortons se prépare à passer au numérique avec Roll Up the Rim To Win la semaine prochaine, l'application qui deviendra la caractéristique centrale de la campagne fait l'objet de critiques de la part des clients qui disent que l'argent qu'ils ont chargé dans leurs comptes a apparemment disparu.

Certains accusent également l'entreprise de ne pas avoir répondu initialement à leurs demandes de renseignements et demandes de remboursement après avoir rencontré des problèmes avec l'application Tim Hortons, qui permet aux utilisateurs de commander et de payer leurs achats avec des fonds préchargés.

Tim Hortons dit qu'entre le 20 décembre et le 21 février, jusqu'à 20 000 de ses deux millions d'utilisateurs d'applications ont été touchés par l'introduction de la nouvelle application et les mises à jour subséquentes.

"En ce moment, je ne sais pas où est mon argent et ce qu'ils vont faire à ce sujet", a déclaré Jerry Clarke, un résident de Fredericton, à CBC News dans une interview le 10 février.

Jerry Clarke dit que l'application ne lui permettrait pas d'accéder aux 20 $ restants. 0:21

Un porte-parole de Tim Hortons a déclaré que l'entreprise s'excusait "profondément" pour le manque de service à la clientèle en répondant à ceux qui l'avaient contactée pour déposer une plainte.

"Notre travail est le service à la clientèle, et nous sommes tombés là-bas et pour cela, nous nous excusons auprès de nos clients qui ont rappelé. Ce n'était pas un niveau de service que nos clients méritent", a déclaré Meaghan Giffin le 26 février.

Les problèmes de Clarke ont commencé au début de l'année lorsque Tim Hortons a mis à jour son application. Il lui fallait se connecter à son e-mail et attendre un code pour pouvoir accéder à son compte. Il a dit avoir obtenu le code et se connecter, mais l'application ne fonctionnait pas et ne lui permettait pas de commander. Au lieu de cela, il a dit qu'il avait reçu un message "d'erreur" et a ensuite découvert qu'environ 21 $ qu'il avait chargé sur l'application avaient disparu.

Le résident de Fredericton, Jerry Clarke, est tellement contrarié par la réponse de Tim Hortons à ses préoccupations qu'il a refusé un certificat-cadeau offert par l'entreprise. (Edwin Hunter / CBC)

Il a tenté à plusieurs reprises de contacter l'entreprise via l'application, les avis et le site Web de Tim Hortons. Il dit qu'environ trois semaines plus tard, il a reçu une réponse de l'entreprise fournissant une liste d'achats. L'e-mail a déclaré que son solde était nul.

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Clarke est également en mesure de voir une liste de ce qu'il a acheté sur son application, ce qui, selon lui, a toujours été correct. Cependant, la liste fournie par Tim Hortons ne correspond pas à ces achats.

"Je n'ai pas tendance à faire grand cas de choses comme ça, mais d'après ce que j'ai pu constater en lisant les avis des clients, il y a des tonnes et des tonnes d'avis de personnes qui connaissent exactement le même problème que moi." ", A déclaré Clarke.

Expérience frustrante

Sarah-Beth Hogg est l'une de ces personnes. Elle vit à Mission, en Colombie-Britannique. Début novembre, elle a reçu un message indiquant que l'application avait été mise à jour. Elle a d'abord chargé 5 $ pour le tester et quand cela a fonctionné, elle a chargé 25 $ de sa carte de crédit. Tim Hortons a même fourni un reçu.

Sarah-Beth Hogg a chargé 25 $ sur son application Tim Hortons, seulement pour que l'argent disparaisse. Lorsque Tim Hortons lui a demandé des preuves, elle a remis à l'entreprise le reçu qu'elle lui avait envoyé. (Tim Hortons)

Cependant, la prochaine fois qu'elle a essayé d'utiliser l'application, elle n'a pas pu accéder à son compte.

Quand elle a finalement réussi à y accéder, cela montrait son solde à zéro. Ses récompenses pour les produits Tim Hortons avaient également été annulées.

Son histoire, comme celle de Clarke, est une source de frustration lorsqu'elle a tenté de contacter l'entreprise pour obtenir de l'aide. Malgré plusieurs tentatives sur diverses plateformes, elle n'a rien entendu.

Hogg n'a pas pu voir les 25 $ qu'elle a chargés sur l'application. Elle dit qu'elle n'a reçu aucune réponse de la société jusqu'à ce que CBC News commence à se renseigner sur les problèmes avec l'application. (Sarah-Beth Hogg)

Elle a finalement réussi à joindre quelqu'un par téléphone et a dit qu'on lui avait dit, même si elle avait reçu des numéros de référence lors de ses appels précédents, qu'il n'y avait aucun enregistrement de ses conversations ou plaintes en ligne.

"Je sais que ce n'est que 25 $, mais c'est beaucoup d'argent pour moi. Cela fait des mois et des mois, et personne ne semble s'en soucier", a déclaré Hogg.

Elle a appelé sa compagnie de carte de crédit, espérant être remboursée. On lui a dit que de telles plaintes devaient être déposées dans les 30 jours. Cependant, elle a dit qu'après avoir expliqué ses efforts pour récupérer son argent de Tim Hortons, Capital One lui a accordé un crédit de bonne volonté pour les 25 $.

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À Toronto, Tim Skulish ressent sa douleur.

"Chaque jour, je vais chez Tim Hortons et j'attrape un grand double-double, et je vais au travail", a-t-il dit.

Le résident de Toronto, Tim Skulish, a déclaré avoir chargé 50 $ en cartes-cadeaux sur son application Tim Hortons, mais l'argent a disparu. Tim Hortons dit qu'il l'a dépensé. Il dit que non. (Soumis par Tim Skulish)

Skulish a d'abord remarqué que l'application ne fonctionnait pas fin décembre lorsqu'il a essayé de l'utiliser pour payer son café.

Il a dit que lorsqu'il a appelé Tim Hortons, on lui a dit qu'il y avait un problème et qu'il y travaillait. Deux semaines plus tard, cela a fonctionné.

"J'en ai été surpris. J'étais content de ça, mais quand je suis allé [check] mon équilibre, il était nul, et je ne pouvais pas le comprendre ", a déclaré Skulish.

Avant la mise à jour, il avait chargé trois cartes-cadeaux totalisant 50 $ qu'il avait reçues pour Noël sur l'application. Il dit avoir tenté à plusieurs reprises de contacter Tim Hortons.

J'en suis très frustré. Cela ne semble pas juste – Tim Skulish

"À ce jour, je n'ai toujours rien entendu de Tim Hortons ou des gens de l'application, et ce serait probablement un mois maintenant", a-t-il déclaré à la mi-février.

"Je suis très frustré à ce sujet. Cela ne semble pas juste", a-t-il déclaré, tout en reconnaissant qu'il continuera à fréquenter le café et à utiliser de l'argent pour payer ses achats.

Client et entreprise en désaccord

Tim Hortons a déclaré que ses dossiers montrent que Skulish a dépensé l'argent et que cela correspondait aux emplacements Tim Hortons qu'il fréquente et à ses achats. Skulish a déclaré que les dossiers de l'entreprise montrent qu'il a acheté un café au lait. Il dit qu'il ne les aime pas et qu'il n'en a jamais acheté. Tim Hortons a déclaré que le latte affiché sur ses achats était une erreur de code.

Le directeur de Tim Hortons du numérique et de la fidélisation, Matt Moore, a déclaré depuis novembre qu'il y avait eu de grands changements, ce qu'il appelle une «série d'étapes de transition». Il a déclaré qu'à partir de décembre, la nouvelle application a été lente et progressive, ce qui a permis à Tim Hortons d'identifier certains bogues restants et de "corriger les éléments les plus urgents avant de poursuivre le processus".

Il a dit que la nouvelle application obligeait les clients à s'y reconnecter et que cela créait des "défis" pour un petit nombre de clients. Il a dit que cela semblait être un problème particulier avec un fournisseur de messagerie spécifique. Il a déclaré que la société a également reconnu que le passage de l'ancienne application à la nouvelle ne permettait pas aux gens de voir leurs soldes.

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"Nous avons déplacé le solde d'une base de données à l'autre. L'argent n'a jamais disparu. Il était toujours là. Il se trouvait toujours dans l'ancienne base de données", a-t-il déclaré.

Il a dit que cela avait été corrigé à la mi-février afin que "tous ceux qui ne pouvaient pas voir leur équilibre devraient maintenant pouvoir le voir".

Clients mécontents

Contrairement à Skulish, Clarke a déclaré que Tim Hortons avait perdu son entreprise. L'entreprise lui a offert, ainsi que des cartes-cadeaux Skulish et Hogg, mais Clarke a refusé.

"Je voudrais vraiment avoir une explication sur ce qui s'est passé et pourquoi", a déclaré Clarke.

Hogg a déclaré qu'elle avait maintenant supprimé l'application.

"Je sais que je suis un petit poisson, mais des gens comme moi sont comme ça que Timmy a duré. Nous sommes les gens qui y vont régulièrement. Nous sommes les gens qui dépensent de l'argent là-bas, et je ne vais plus le faire ", A déclaré Hogg.

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Julien