Message du Conseil: Renforcer la confiance des clients: 13 considérations clés

L'une des choses qui se démarque dans l'établissement de la confiance est que lorsque vous faites une promesse, vous devez toujours chercher à la tenir. Cette affirmation est vraie, qu'elle se réfère à un individu ou à une marque.

Dans le cas des entreprises, le renforcement de la confiance des clients fait partie de la fidélisation de la marque. Étant donné qu'il s'agit d'un élément essentiel du marketing d'une entreprise, l'entreprise doit faire très attention lorsqu'elle fait des choses qui pourraient avoir un impact sur la façon dont le client voit et fait confiance à la marque.

Pour aider les entreprises sur leur chemin à cultiver une meilleure fidélité à la marque parmi leurs clients, 13 membres du Forbes Communications Council explorent quelques considérations clés qui peuvent avoir un impact sur la confiance d'un client dans une marque, et ce que les entreprises doivent retenir de ces actions.

Photos gracieuseté des membres individuels

1. Soyez introspectif

Faites un audit interne et comprenez (et reconnaissez) quelles sont vos forces et vos faiblesses. Cela peut être accompli en examinant les commentaires des clients, les processus internes et en obtenant les commentaires des membres de l'équipe. Ensuite, ne promettez que ce que vous pouvez livrer et travaillez à l'amélioration des zones faibles, ce qui vous permettra de faire de plus grandes promesses à l'avenir. – Brooke Hipp, ACM LLP

2. Faites ce que vous dites

Ne faites pas de promesse à moins que vous ne vous engagiez pleinement à la tenir et si, pour une raison quelconque, vous ne pouvez pas la livrer, soyez propriétaire Reconnaissez la promesse que vous avez faite, admettez que vous n'avez pas pu la tenir, excusez-vous et visez à faire mieux à l'avenir. Les excuses ne feront aucun bien à personne et donneront l'impression que vous essayez d'éviter la responsabilité, ce qui rend un client moins susceptible de vous faire confiance. – Jackie Freyman, Moors & Cabot

3. Devenez axé sur la valeur

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La confiance des clients est basée sur l'alignement – l'alignement entre ce qui représente de la valeur pour eux et ce que l'entreprise promet de livrer. Il est essentiel de considérer et de définir ce qui est précieux pour vos clients et de vous assurer de fournir véritablement des produits, des services et des interactions percutants qui sont pertinents et convergents avec ces intérêts. Pour atteindre cette définition, une enquête quantitative fera l'affaire. – Pablo Turletti, ROI Marketing Institute

4. Test, lancement, itération, répétition

Avant qu'une organisation ne fasse une promesse, elle doit la tester pour s'assurer qu'elle peut tenir ses promesses. Vous pouvez également le déployer lentement. Par exemple, faites de petits tests bêta pour tester le processus (via de petites campagnes ou des tests A / B), afin de pouvoir résoudre facilement les bogues avant de passer à la vitesse supérieure. Enfin, prenez toujours la responsabilité lorsque les choses tournent mal et faites le travail pour répéter continuellement afin d'améliorer et de livrer. – Andrea Hurtado, rbb Communications

5. Assurer une communication marketing intégrée

Bien qu'il puisse toujours y avoir une sorte d'intemporalité psychologique dans le cliché de la sous-promotion et de la surproduction, de nombreuses entreprises négligent d'assurer des communications marketing intégrées à travers tous les points de contact client. Les diagrammes, les démos et les copies créent tous des attentes directes et indirectes, et les incohérences entre eux peuvent rompre le potentiel de création de confiance à l'avenir. – Cameron Conaway, Solace

6. Soyez délibéré et explicite

Une communication ambiguë et des hypothèses erronées conduisent à la méfiance des clients. Soyez ouvert, posez des questions, reformulez les questions et assertions de vos clients pour éliminer tout malentendu. Si la livraison ne se déroule pas comme prévu, communiquez tôt les mises à jour et expliquez les retards. Afficher certaines vulnérabilités de temps en temps prouvera à vos clients que vous êtes digne de confiance. – Isabelle Dumont, Cowbell Cyber

7. Défiez vos clients

Les gens achètent aux gens qu'ils aiment et en qui ils ont confiance. La recherche montre que les acheteurs aiment et font confiance aux personnes avec qui ils apprennent, à ceux qui les défient. N'ayez pas peur de défier vos clients de manière éducative, surtout s'ils adoptent une approche potentiellement erronée, ou si vous ne pouvez pas promettre de répondre à leurs demandes pour de très bonnes raisons. – Jennifer Kyriakakis, logiciel MATRIXX

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8. Demandez régulièrement des commentaires

Envoyez régulièrement des sondages auprès des clients et recherchez des possibilités d'amélioration. Lorsque vous utilisez les commentaires pour apporter de réels changements, vous montrez à vos clients que vous appréciez leur contribution. Cela vous permet également d'apporter des améliorations qui ont un impact positif sur l'ensemble de votre clientèle. – Crystal McFerran, Les 20

9. Soyez honnête et transparent

Les consommateurs sont intelligents et à l'ère numérique, l'honnêteté et la transparence sont essentielles! Tout le monde fait des erreurs et trébuche en prenant de nouvelles initiatives. Il est important d'accompagner le client tout au long du processus de réalisation des promesses. Laissez-les vivre les hauts et les bas avec vous. Humanisez votre marque et gagnez un client fidèle. Tout cela fait partie de la narration et la seule façon de bâtir une véritable confiance. – Daniel Plumlee, Walnut Ridge Rv

10. Tenez compte de la valeur des avis clients

Les entreprises doivent tenir compte des avis des clients alors qu'elles s'efforcent de tenir leurs promesses et de gagner la confiance des clients. Les avis clients peuvent vous aider à identifier des exemples de cas où vous n'avez pas livré et ce qui s'est passé. Comprendre où vous êtes en deçà vous aidera à améliorer vos processus pour renforcer la confiance de vos clients et mieux tenir vos promesses. – Jeff Grover, meilleure entreprise

11. Laissez votre passion vous conduire

Il est essentiel d'avoir un engagement indéfectible envers votre travail. Il fournit l'honnêteté et l'intégrité nécessaires pour permettre la confiance, l'intimité du client et le succès global. Notre relation avec nos clients est l'une des relations les plus prisées que nous ayons et elle commence par notre récit personnel et notre passion profonde pour notre travail. – Jaimie Anzelone, aides de chantier

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12. Arrêtez de promettre ce que vous ne pouvez pas offrir

Assurez-vous que vous êtes réaliste dans ce que vous promettez. La promesse doit s'aligner sur les valeurs commerciales de haut niveau. Assurez-vous que la promesse est quelque chose qu'un consommateur peut clairement voir a été tenue ou non. – James Gilbert, CloudCherry

13. Considérez votre communauté entière

Lorsque les entreprises font une promesse, elles ne le font pas seulement à leurs clients, mais à l'ensemble du réseau d'amis, de famille et de connaissances de leurs clients. Les marques doivent s'assurer qu'elles peuvent tenir leurs promesses, sachant que leurs communautés partageront probablement leur expérience sur les réseaux sociaux et les garderont sous contrôle par le biais d'autres médias numériques et de bouche à oreille. – Andrew Caravella, Sprout Social

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Julien