L'impératif commercial de l'innovation

La devise des Jeux Olympiques «Citius, Altius, Fortius» – plus rapide, plus haut, plus fort – a aujourd'hui une nouvelle pertinence pour les entreprises. N’étant plus protégées par la réputation ou la longévité des opérations, les entreprises du marché axé sur le client d’aujourd’hui sont confrontées à l’impératif de répondre aux exigences des clients avec des propositions de valeur excitantes et satisfaisantes.

Qu'il s'agisse de retourner ce que signifie «posséder» des vêtements, contracter un «prêt» ou avoir une couverture d'assurance engagée en faveur de l'impact social, seules les entreprises qui savent ce que cela signifie de mettre le client au cœur de ce qu'elles ont il faut rester en tête.

Mais avant d'approfondir chacun de ces exemples, permettez-moi de dire que l'ère de la perturbation qui nous attend n'est pas simplement le résultat d'un progrès technologique exponentiel ou de l'émergence de startups avant-gardistes. C'est plutôt le résultat de ce que j'appellerais le mécontentement des clients. Lorsque les clients tournent le dos à des produits et expériences éprouvés parce qu'ils trouvent des alternatives qui répondent aux mêmes besoins, ils créent les conditions d'une interruption.

En tant que leader de l'industrie chevronné et axé sur le consommateur, je constate que ce changement se reflète dans ce que mes clients exigent. Conscients de la rapidité avec laquelle les consommateurs changent de loyauté vers la meilleure expérience (c'est-à-dire perturbatrice), nous voyons des clients demander des produits et services de plus en plus itératifs et robustes. Cela est conforme à l’orientation croissante des clients dans les secteurs qui obligent les entreprises à répondre à la demande du marché pour des produits / services sur mesure afin de répondre à des besoins personnalisés et individuels.

Bien que le changement soit important et important, je dirais que c'est aussi celui qui offre aux entreprises une opportunité passionnante. À savoir, pour revoir leurs paramètres «normaux», se préparer à une pensée innovante axée sur le consommateur et se réjouir à l'idée d'intégrer de nouveaux clients variés.

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Encouragés par l'autorité d'exprimer et de diffuser leurs points de vue sur l'expérience utilisateur, les clients de l'ère numérique d'aujourd'hui encouragent de plus en plus la montée et la chute des tendances et des aspirations de produits. Leurs réactions ont un impact puissant sur le marché, car ils se tournent rapidement vers une personne offrant une meilleure alternative qui répond à leurs besoins.

Interrompre la vente au détail de vêtements dans un placard à la fois

Prenons, par exemple, le détaillant de vêtements Gwynnie Bee, un récent entrant dans l'espace de vente au détail en ligne, qui a commencé en 2011 en proposant des locations de vêtements de grande taille. L'entreprise offre aux clients la possibilité d'essayer autant de styles qu'ils le souhaitent en échange d'un abonnement mensuel. En remplaçant le modèle habituel «mode par achat» par de la mode par abonnement, ou des vêtements en abonnement, l'entreprise reporte l'engagement d'achat tout en aiguisant l'appétit des utilisateurs.

Les clients obtiennent des vêtements à la mode avec un accès illimité à une gamme d'articles pour une redevance unique ou mensuelle. Ils sont également en mesure de prendre des décisions concernant l'ajustement, la couleur et le style des articles qu'ils souhaitent acheter. Ces données aident l'entreprise à suggérer des pièces qui correspondent le mieux au style des utilisateurs.

À emporter: Ce que Gwynnie Bee fait en combinant deux éléments inhabituels dans son approche commerciale, c'est ce que toute organisation travaillant dans n'importe quel domaine peut faire, qui est d'offrir à son public cible le choix de louer ou de payer en utilisant un produit, une expérience ou un service. Ce mariage avec la pratique de l'extraction de chaque transaction à l'aide d'une technologie de pointe se révèle riche en informations sur les préférences des clients.

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Transformer le marché du crédit avec des prêts de pair à pair

De même, une autre entreprise opérant de manière comparable et perturbatrice en tirant parti des technologies avancées et des informations sur les données est LendingClub. Fondée en 2007 comme l'une des premières sociétés de prêt peer-to-peer aux États-Unis, LendingClub est spécialisée dans l'offre de prêts personnels en ligne à taux fixe et bas aux segments d'utilisateurs qui ont du mal à emprunter de l'argent auprès des banques et des prêteurs traditionnels. Pour ce faire, il s'appuie sur une technologie de pointe pour réduire les coûts et connecter directement les emprunteurs filtrés aux prêteurs. Les prêts qui pourraient être destinés à un large éventail d'exigences comme le refinancement d'une maison, la consolidation de la dette ou le financement d'achats importants sont «adaptés» aux prêteurs en fonction de leur appétit pour le risque, des objectifs du portefeuille d'investissement et des délais privilégiés.

Depuis sa création, LendingClub aurait aidé plus de 1,5 million de clients à mieux gérer leurs finances, prêtant au total plus de 28 milliards de dollars à ce jour. En effet, contrairement aux banques, LendingClub peut exploiter son marché du crédit en ligne à moindre coût en s'appuyant sur des approbations de prêt entièrement automatisées, des opérations en ligne uniquement et une petite équipe.

À emporter: L'une des précieuses leçons que l'on peut tirer du succès phénoménal de LendingClub est l'importance qu'il accorde au déballage des modèles commerciaux établis. Cela perturbe l'idée d'une organisation de type bancaire ayant besoin de fonctionner dans un cadre de brique et de mortier. Il «transmet» les économies à ses emprunteurs et utilise la technologie pour jumeler les emprunteurs aux investisseurs pour s'assurer que le crédit est rendu plus abordable et que l'investissement est plus gratifiant.

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Renverser l'industrie de l'assurance avec de la limonade

Des perturbations similaires se produisent également dans le domaine étroitement lié de l'assurance – un domaine généralement associé à des méthodes anciennes et établies. Prenons par exemple la compagnie d'assurance Lemonade. Fondée en 2015, la société a été évaluée à plus de 2 milliards de dollars dans le cadre d'un cycle de financement récemment conclu en sanctionnant les propriétaires potentiels et les polices d'assurance des locataires dans les 90 secondes pour aussi peu que 5 $ par mois.

Il offre à ses consommateurs une application facile à utiliser pour gérer les changements de politique, y compris les modifications des limites de couverture et le traitement des réclamations en réduisant les temps d'arrêt dans les interactions en face à face. De plus, Lemonade se distingue en offrant des frais fixes, en accélérant les réclamations dans les plus brefs délais et en accordant aux clients des primes résiduelles pour des causes caritatives.

À emporter: Ce que Lemonade prouve, c'est la puissance qu'offre la technologie de pointe pour éliminer le besoin d'interactions longues et en personne. Il offre aux entreprises du monde entier la possibilité d'envisager de déployer l'analyse de données pour accélérer les processus commerciaux de base et encourage les entreprises à rester attentives à l'utilisateur final axé sur la valeur pour lequel la génération du millénaire d'aujourd'hui est connue.

Conclusion

Il est clair pour moi que, alors que le marché subit une transformation continue et rapide, il nous incombe de développer de nouvelles propositions commerciales audacieuses – des idées commerciales qui améliorent, rafraîchissent et ravivent l'expérience client de manière à les faire revenir.

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Julien