Les nouvelles règles sur le service à la clientèle de la Commission de l'énergie de l'Ontario renforcent le c …

TORONTO, le 5 mars 2020 / CNW / – Les nouvelles règles de service à la clientèle de la Commission de l'énergie de l'Ontario (CEO) qui améliorent la protection des consommateurs d'électricité et de gaz naturel sont entrées en vigueur cette semaine.

La CEO a mis en place des règles de service à la clientèle pour les services publics d'électricité depuis 2011, qui couvrent un large éventail de sujets tels que les déconnexions, la facturation et les dépôts de garantie. La plupart de ces règles s'appliquent également aux fournisseurs de sous-compteurs unitaires (USMP), qui sont des sociétés qui fournissent des services de comptage et de facturation pour certains condos et appartements qui ont leurs propres compteurs individuels.

À la suite d'un examen approfondi, les règles du secteur de l'électricité ont été améliorées à compter du 1er mars 2020 et s'appliquent désormais également aux services de gaz à tarifs réglementés, reflétant les commentaires de la majorité des consommateurs qui nous ont dit s'attendre au même niveau de service des sociétés d'électricité et de gaz naturel. L'examen a été éclairé par les commentaires des services publics, des groupes de consommateurs et de plus de 2 500 consommateurs d'énergie résidentiels et de petites entreprises.

Ce que cela signifie pour les consommateurs d'énergie de l'Ontario

Le graphique ci-dessous montre comment certaines des anciennes règles sur l'électricité ont été améliorées et s'appliquent désormais également aux services publics de gaz naturel à tarifs réglementés. Sauf indication contraire, toutes les nouvelles règles énumérées ci-dessous s'appliquent aux clients résidentiels et aux petites entreprises.

Règles sur l'électricité antérieures

Nouvelles règles sur le gaz et l'électricité

Période de paiement minimum

Le délai de paiement minimum avant qu'un service d'électricité ne puisse appliquer des frais de retard est d'au moins 16 jours civils à compter de la date d'émission de la facture au client.

Le délai de paiement minimum avant qu'un service d'électricité et un service de gaz à tarifs réglementés puissent appliquer des frais de retard doit être d'au moins 20 jours civils à compter de la date d'émission de la facture au client.

Période et calendrier de l'avis de déconnexion

Les clients doivent recevoir un préavis de 10 jours civils avant de se déconnecter de leur service d'électricité pour non-paiement. Le délai de préavis court à compter de la date à laquelle le client reçoit l'avis de déconnexion.

Les avis de déconnexion envoyés par courrier sont réputés avoir été reçus par le client le troisième jour ouvrable suivant la date à laquelle le service public a imprimé l'avis.

Les services publics doivent déconnecter un client dans les 11 jours civils suivant la période de préavis minimale de 10 jours. Après cela, les utilitaires doivent redémarrer le processus de déconnexion.

Les services publics d'électricité et de gaz à tarifs réglementés doivent donner aux clients un "avis de retard de compte" sept jours civils avant l'émission d'un avis de déconnexion, puis donner aux clients un préavis de 14 jours civils avant de les déconnecter pour non-paiement.

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Les avis de déconnexion envoyés par courrier sont réputés avoir été reçus par le client le cinquième jour calendaire après la date à laquelle le service public a imprimé l'avis.

Les services publics doivent déconnecter un client dans les 14 jours civils suivant la période de préavis minimale de 14 jours. Après cela, les utilitaires doivent redémarrer le processus de déconnexion.

Les services publics ne doivent pas déconnecter un client un jour où il est fermé au public pour effectuer des arrangements de paiement et / ou de reconnexion, ou la veille de ce jour.

Interdiction de déconnexion hivernale pour les consommateurs résidentiels Remarque: cela ne s'applique pas aux USMP

Les services publics d'électricité sont interdits de déconnecter les clients résidentiels pour non-paiement du 15 novembre au 30 avril.

Les clients déconnectés avant la période d'interdiction doivent être reconnectés au plus tard le 15 novembre. Les services publics doivent également supprimer les dispositifs de contrôle de charge qui ont été installés comme alternative à la déconnexion, et ils ne peuvent pas installer de nouveaux dispositifs de contrôle de charge pendant la période d'interdiction de déconnexion, sauf si le client veut l'appareil .

L'interdiction de déconnexion hivernale qui s'applique aux services publics d'électricité s'applique désormais également aux services publics de gaz.

Les services publics d'électricité et de gaz auront jusqu'au 1er décembre pour reconnecter les clients qui étaient auparavant déconnectés pour non-paiement et retirer les dispositifs de contrôle de charge, le cas échéant.

Dépôts de sécurité

Les dépôts de garantie doivent être restitués à un client d'électricité résidentiel après un an de bon historique de paiement. Pour les petites entreprises, les dépôts de garantie doivent être restitués après cinq ans de bons antécédents de paiement.

Aucun dépôt de garantie n'est exigé des nouveaux clients résidentiels s'ils peuvent fournir une lettre montrant un an de bons antécédents de paiement avec un autre service public d'électricité ou de gaz au Canada, ou une vérification de crédit satisfaisante aux frais du client. Les dépôts de garantie doivent également être annulés pour les clients à faible revenu éligibles sur demande.

Pour les clients résidentiels des services publics d'électricité et de gaz, les dépôts de garantie doivent être restitués après un an de bons antécédents de paiement. Les dépôts de garantie doivent être restitués aux petites entreprises après trois ans de bons antécédents de paiement.

En plus de l'exemption également en place pour les clients résidentiels ayant de bons antécédents de paiement, les dépôts de garantie doivent être annulés pour les nouveaux clients résidentiels s'inscrivant au plan de paiement égal du service public et / ou à un plan de paiement préautorisé tel que déterminé par le service public. À cette fin, un nouveau client est un client qui n'a pas été desservi par le service public au cours des deux années précédentes.

Plans de paiement égal Remarque: cela ne s'applique pas aux USMP

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Les services publics d'électricité doivent offrir aux clients résidentiels qui n'ont pas de contrat avec un détaillant la possibilité de se joindre à un plan de paiement mensuel égal ou à un plan de facturation égal qui répond aux exigences établies par la CEO. Dans le cadre de tels plans, un service public additionne les factures d'un client pour les 12 derniers mois et les divise par 12 pour obtenir la moyenne, qui est ensuite automatiquement retirée du compte bancaire du client mensuellement ou facturée au client chaque mois, selon le plan.

Les services publics ne sont pas tenus de fournir des plans de facturation / paiement égaux aux petites entreprises.

Les services publics d'électricité et de gaz doivent offrir aux clients résidentiels qui n'ont pas de contrat avec un détaillant la possibilité de se joindre à un plan de paiement mensuel égal qui répond aux exigences établies par la CEO. Cependant, les services publics ne sont pas autorisés à faire des retraits automatiques d'une institution financière une condition pour souscrire à un plan de paiement mensuel égal. Les services publics peuvent annuler le plan de paiement mensuel égal d'un client après deux paiements manqués au cours d'une même année de paiement. Les services publics ne sont pas tenus d'offrir des plans de paiement mensuel égaux aux clients de la classe tarifaire saisonnière.

Les services publics doivent offrir des plans de paiement égaux aux petites entreprises, à l'exception de celles qui (1) ont un contrat avec un détaillant d'énergie; (2) ont moins d'un an d'historique de facturation; (3) sont en retard ou leur participation au régime a été annulée pour non-paiement au cours de la dernière année; ou (4) ont une consommation imprévisible et pour lesquels les quantités ne peuvent être estimées avec un degré de précision raisonnable.

Répartition du paiement Remarque: Cela ne s'applique qu'aux clients résidentiels

Si la facture d'un client résidentiel comprend des frais autres que les frais d'électricité – par exemple, pour le service d'eau – les paiements du client doivent aller en premier pour payer la partie électricité de la facture.

Si la facture d'un client résidentiel comprend des frais autres que les frais d'électricité / de gaz, le service public doit d'abord affecter le paiement d'un client à l'électricité / au gaz. Cependant, le service public peut attribuer le paiement d'un client différemment en fonction de la demande de ce client, mais il n'est pas tenu de le faire.

Accords de paiement des arriérés (APP)

Les clients résidentiels qui font face à une déconnexion pour non-paiement peuvent conclure un APP qui répond aux exigences minimales établies par la CEO. Il est interdit aux services publics d'électricité d'appliquer des frais de retard sur le montant couvert par l'APA pour les clients à faible revenu admissibles.

Les services publics ne sont pas tenus d'offrir un APA aux petites entreprises.

Les clients résidentiels qui font face à une déconnexion pour non-paiement peuvent conclure un APP qui répond aux exigences minimales établies par la CEO. Les services publics ne doivent pas appliquer de frais de retard sur le montant couvert par l'APA pour les clients résidentiels. Bien que les USMP doivent offrir des APP aux clients résidentiels, ils ne sont pas tenus de renoncer aux frais de retard sur le montant couvert par l'APA.

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Les clients des petites entreprises confrontés à une déconnexion pour non-paiement doivent se voir proposer un APA. Les modalités de ces ententes ne sont pas établies par la CEO, mais elles doivent être raisonnables.

Citation

«La protection des consommateurs d'énergie est une pierre angulaire du mandat de la CEO. Les nouvelles règles sur le service à la clientèle renforcent la protection des consommateurs, tout en garantissant que les besoins opérationnels continus des services publics sont satisfaits. Entendre directement les consommateurs d'énergie, les groupes de consommateurs et les services publics a été un grand avantage dans veiller à ce que nos règles maintiennent le bon équilibre. – Brian Hewson, vice-président de la protection des consommateurs et de la performance de l'industrie

Informations et ressources supplémentaires

À propos de la Commission de l'énergie de l'Ontario

La CEO est l'organisme de réglementation indépendant des secteurs de l'électricité et du gaz naturel de l'Ontario. Il protège les consommateurs et prend des décisions qui servent l'intérêt public. Son objectif est de promouvoir un secteur énergétique durable et efficace qui offre aux consommateurs des services énergétiques fiables à un coût raisonnable.

Nous contacter

Veuillez visiter le site Web de la CEO à oeb.ca ou contactez-nous directement.

Ce document est également disponible en anglais.

SOURCE Commission de l'énergie de l'Ontario

Pour plus d'informations: Demandes des médias, Téléphone: 416-544-5171, Courriel: [email protected]

Liens connexes

http://www.oeb.gov.on.ca

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Julien