Des moyens simples de prioriser le service client pour votre petit bu …

La question est simple: «Prenez-vous le temps de vous assurer que le client est au cœur de votre expérience de marque? »

L'expérience client doit faire partie de l'ADN de votre entreprise. De grandes expériences client sont ce qui distingue les entreprises sur les marchés bondés car elles créent des clients passionnés et vocaux. Cet avantage concurrentiel est difficile à briser pour une autre entreprise, car elle doit d'abord lutter contre la relation entreprise-client existante.

Que ce soit via des interactions de service, la qualité des produits ou la marque globale, l'expérience est devenue le facteur décisif qui détermine si un client fera ou non affaire avec une entreprise. Afin de capitaliser, les petites entreprises et les startups qui cherchent à se développer doivent construire une culture qui se soucie du client. Et pour vraiment réussir, il ne peut y avoir de faux-jusqu'à-ce-que-vous-en-fassiez.

Voici quelques façons dont les petites entreprises peuvent connaître un énorme succès en plaçant la réussite des clients au cœur de leurs entreprises.

Prenez soin de vos employés

Si vous voulez construire votre marque grâce à des clients satisfaits, vous devez commencer par vous assurer des employés satisfaits. Lorsque les employés sont heureux et actualisés, cela aggrave leur désir d'aider les autres. En outre, une «culture de la bienveillance» n'a pas de limites: vous ne pouvez pas légitimement vous soucier des clients si vous ne vous souciez pas des personnes qui les servent.

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Développez une relation avec tous vos clients

Lorsque vous dirigez une petite entreprise, il est facile pour votre équipe de connaître ses clients. La demande de vos clients est faible et les agents de support peuvent passer beaucoup de temps à se plonger dans les demandes de service. Cependant, à mesure que vous évoluez, ce temps supplémentaire raccourcira. Lorsque votre clientèle augmente, vos agents devront se concentrer sur l'efficacité autant qu'ils se concentrent sur la satisfaction du client.

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Avant que cela n'arrive, assurez-vous de profiter des premières opportunités de créer des liens avec les clients. Vos premiers utilisateurs sont probablement vos plus grands fans et ils deviendront probablement des défenseurs des clients si vous établissez un rapport avec eux.

Embaucher des employés qui sont d'excellents communicateurs

Les petites entreprises ont généralement de petites équipes de service d'environ trois à cinq personnes. Et, dans de nombreux cas, le service à la clientèle n’est pas le seul travail du représentant. Pour de nombreuses petites entreprises, les employés portent des chapeaux différents et effectuent une variété de tâches, y compris le service et le support. Cette structure peut fonctionner, mais elle dépend fortement des compétences de vos employés.

Vous devez être sûr d'embaucher des personnes qui sont d'excellents communicateurs et qui sont douées pour travailler avec les gens. Ils doivent être en mesure de comprendre les besoins des clients et suffisamment flexibles pour s'adapter aux changements soudains. Un bon service client est un moyen efficace de développer une clientèle, mais vous avez besoin d'excellents représentants de support pour que cela fonctionne.

Se concentrer sur les stratégies de fidélisation de la clientèle

Si vous venez de commencer à diriger une petite entreprise, vous pouvez noter cette statistique. Il peut coûter jusqu'à 25 fois plus pour acquérir un nouveau client que pour conserver un client existant. Cela signifie que l'amélioration de la fidélisation de la clientèle est votre clé pour augmenter les bénéfices. Vous pouvez développer une stratégie de fidélisation de la clientèle qui ravit les clients et les encourage à revenir dans votre entreprise.

Une méthode couramment utilisée est un programme de fidélisation de la clientèle qui récompense les gens chaque fois qu'ils achètent chez vous. Cela les incite à retourner dans votre entreprise et à éviter vos concurrents.

Définir le service client par rapport au succès client

Bien que ces deux choses soient liées, elles ne sont certainement pas identiques. Le service client est une fonctionnalité de support, conçue pour répondre aux questions et aider les clients à résoudre des problèmes spécifiques. Le succès du client, d'autre part, est un mouvement proactif conçu pour résoudre les défis globaux et construire un succès à long terme. La réussite du client peut sembler un atout pour les petites entreprises, mais les deux fonctions sont essentielles à la hiérarchie des besoins d'un client.

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Laissez le service client façonner vos efforts de vente et de marketing

Aucune petite entreprise ne peut se permettre de considérer les relations avec les clients comme acquises, et la meilleure façon d'éviter cela est de les intégrer directement dans vos stratégies de vente et de marketing. Un excellent service client constant vous offre une proposition de vente unique, des affaires répétées et, surtout, une confiance. Vous avez 60 à 70% de chances de faire des affaires avec vos clients existants, contre seulement 5 à 20% de chances de vendre à de nouveaux prospects. Les clients n'ont aucune idée du nombre de canaux offerts par une marque et s'en moquent vraiment. Ils veulent simplement communiquer sur celui qui leur convient le mieux.

Profitez des médias sociaux pour le service client

Les médias sociaux sont l'une des étoiles montantes des médias de service à la clientèle. Les clients adorent l'utiliser pour le support car ils peuvent signaler instantanément les problèmes et recevoir automatiquement des notifications sur les mises à jour. De plus, les sites de médias sociaux populaires comme Facebook et Twitter proposent des outils de service client intégrés à l'application, notamment le chat en direct et l'IA. Ces fonctionnalités d'automatisation rationalisent le processus de support et améliorent l'expérience client.

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Recueillir les commentaires des clients après chaque interaction

Les commentaires des clients sont extrêmement précieux lors du premier démarrage d'une équipe de service. Les commentaires négatifs montrent ce que les clients essaient de faire et les obstacles qui les empêchent d'atteindre leurs objectifs. Les commentaires positifs révèlent les valeurs de vos clients et les aspects de votre entreprise qu'ils admirent le plus. L'analyse de ces commentaires peut vous aider à prendre des décisions commerciales importantes qui vont au-delà du service client. Les équipes marketing utilisent ces informations pour créer des campagnes efficaces qui attirent l'attention de votre public cible. Les équipes de vente identifieront les opportunités opportunes de vente incitative et de vente croisée, optimisant vos chances pour un achat répété. Enfin, le développement de produits peut utiliser ces données pour affiner les produits et résoudre les obstacles courants rencontrés par les clients.

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Toujours demander

L'engagement client est une bataille difficile. Donc, quand un client vient vous voir pour obtenir de l'aide, c'est une opportunité – il est déjà à l'écoute, alors maintenant vous avez la possibilité de lui parler. À ce moment, vous avez plus d'attention de vos clients. Vous pouvez utiliser cette opportunité non seulement pour fournir une excellente expérience de service client ou de support, mais pour progresser sur d'autres objectifs.

En résumé, le service client est un effort d'équipe. Ne voyez pas cela comme une corvée, voyez-le comme une opportunité d'en savoir plus sur votre propre produit.

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Julien