Combien coûte la mise en place d'un centre d'appels?

Bien qu'il soit très logique pour de nombreuses entreprises de démarrer un centre d'appels, de nombreuses autres s'inquiètent de ce que cela leur coûtera. Dans cet article, nous répondrons "combien coûte la mise en place d'un centre d'appels?" afin que vous puissiez planifier efficacement et tirer le meilleur parti de votre budget.

REMARQUE: En 2019, nous avons lancé notre produit le plus innovant à ce jour, le Centre de contact AVOXI Genius Cloud. Toutes les comparaisons de coûts de centre d'appels dans cet article n'ont pas encore été mises à jour pour refléter les nouveaux prix abordables d'AVOXI Genius.

Centre d'appels sur site ou virtuel

Le facteur le plus important qui influencera vos coûts initiaux de centre d'appels est de savoir si vous décidez de commencer avec un système sur site ou un logiciel de centre d'appels virtuel. Les centres d'appels virtuels entraînent moins de coûts initiaux, car vous n'aurez pas à payer pour le matériel ou l'équipement. (Si vos employés travaillent à distance, vous n'aurez pas non plus à payer pour le service Internet ou l'espace de bureau.)

Un centre d'appels sur place représente un investissement beaucoup plus important; vous devrez acheter du matériel qui sera hébergé dans vos locaux, ce qui signifie que vous aurez besoin d'un espace dédié pour le matériel et vos employés. À l'avenir, vous devrez également assumer les coûts de maintenance, de mise à niveau et de tout nouvel équipement dont vous pourriez avoir besoin d'acheter.

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Service Internet et bande passante

Si vous choisissez de mettre en place un centre d'appels virtuel, vous devrez intégrer un service Internet fiable dans les calculs de coûts de votre centre d'appels. Que vous ayez 5 ou 50 employés travaillant pour vous, vous devrez vous assurer que vous disposez de suffisamment de bande passante pour prendre en charge des appels de haute qualité.

Les prix du service Internet varient en fonction des fournisseurs et de votre emplacement; mais, une bonne règle de base est d'avoir 100 kpbs de bande passante pour chaque appel simultané ayant lieu sur votre système. En utilisant cette équation simple, vous devriez pouvoir obtenir un devis précis de votre fournisseur Internet potentiel.

Espace et équipement de bureau

Si vous décidez de gérer votre centre d'appels (sur site ou virtuel) à partir d'un emplacement dédié, vous devrez configurer un espace de bureau. De plus, les coûts initiaux de votre centre d'appels peuvent inclure du matériel de bureau de base, comme des chaises, des bureaux, des téléphones, des ordinateurs et d'autres fournitures de bureau dont vos employés auront besoin. Ce sont des coûts importants à considérer lors du démarrage de votre centre d'appels.

Logiciel de centre d'appels VoIP et frais d'appel

La plupart des centres d'appels modernes optent pour un logiciel de centre d'appels virtuel. Avec une solution de centre d'appels basée sur le cloud, vous pouvez exécuter l'intégralité de votre centre d'appels sur Internet en utilisant le logiciel d'un fournisseur. Ce logiciel est généralement disponible pour un coût mensuel par agent.

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Selon la fonctionnalité dont vous avez besoin et le fournisseur que vous choisissez, vous pouvez payer entre 50 $ et 300 $ par mois et par agent pour accéder au logiciel. Vous devez également vous rappeler que les coûts des appels effectués sur votre système ne sont pas inclus dans ces coûts permanents du centre d'appels.

Salaires et autres frais de personnel

Avec un centre d'appels sur site et virtuel, vous serez responsable des salaires de vos employés. Les autres coûts liés aux employés peuvent inclure les soins de santé, les congés payés, les congés de maternité, etc.

Il est important de prendre en compte ces coûts cachés du centre d'appels dans vos calculs, car ils auront un impact sur votre budget tout au long de l'année. D'une part, ces coûts sont faciles à gérer car vous contrôlez directement le nombre d'employés travaillant dans votre centre d'appels. À l'inverse, vous devez disposer d'une équipe solide d'employés motivés afin de maintenir des taux de satisfaction des clients élevés.

Peser les coûts et les avantages du centre d'appels

Que vous dirigiez une équipe de vente sortante ou un service d'assistance à la clientèle en interne, un centre d'appels solide peut faire ou défaire votre entreprise. Cependant, il existe un certain nombre de facteurs qui entrent en jeu dans la création d'un centre d'appels. Si vous débutez ou cherchez à mettre à niveau votre système existant, il est important de planifier et de budgéter chaque aspect de votre nouveau centre d'appels.

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Julien