Cinq stratégies de réduction du taux de désabonnement et de fidélisation de la clientèle

Comme je l'ai écrit auparavant, un modèle commercial d'abonnement est un excellent moyen d'assurer une source de revenus stable, que ce soit sous la forme d'un produit logiciel en tant que service (SaaS), d'un service de streaming vidéo ou d'un e- marché du commerce. Au fur et à mesure que vous gagnez plus d'abonnés au fil du temps, vous devriez voir une augmentation de vos revenus mensuels récurrents (MRR) – mais seulement si vos clients restent.

La rétention est la clé pour construire et maintenir un modèle d'entreprise d'abonnement réussi. Vous pourrez peut-être convaincre de nouveaux utilisateurs de s'inscrire à une période d'essai ou de promotion. Mais pour réussir, vous devez fournir suffisamment de valeur pour qu'ils restent.

Habituellement exprimée en pourcentage, la rétention est l'une des mesures les plus importantes que toute entreprise de modèle d'abonnement puisse utiliser pour comprendre si les clients restent ou non. Vous pouvez utiliser l'automatisation du marketing pour suivre les taux de rétention et le taux de désabonnement des clients.

Qu'est-ce que le désabonnement des clients?

Lorsque les clients annulent leurs abonnements, cela s'appelle un désabonnement.

Le taux de désabonnement est généralement calculé sur une base mensuelle et montre à une entreprise la part de ses clients qui ont quitté ou annulé le service d'abonnement au cours de cette période. Pour réussir, vous voulez avoir un pourcentage de fidélisation de la clientèle plus élevé que le taux de désabonnement.

Le calcul semble assez simple: un taux de rétention élevé signifie que les clients restent et un taux de désabonnement élevé signifie qu'ils partent. Mais le taux de désabonnement est un peu plus compliqué que cela. Pour commencer, il existe plusieurs types de désabonnement:

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• Taux de désabonnement du client (ou du compte): Cela concerne les clients qui résilient leurs abonnements sans renouvellement.

• Taux de désabonnement du dollar: Cela mesure les revenus récurrents réels que votre entreprise perd au fil du temps en raison du taux de désabonnement. Il prend en compte la valeur des clients (par exemple, les gros clients par rapport aux petits clients) ainsi que les périodes de ventes incitatives et de ventes incitatives.

• Taux de désabonnement acceptable: Chaque industrie a churn. Cela mesure le montant acceptable ou attendu pour votre industrie particulière, en tenant compte du coût d'acquisition de clients, du marché et de votre potentiel d'augmentation de la rétention une fois la transaction terminée.

Vous pouvez analyser le taux de désabonnement en effectuant ce que l'on appelle une «analyse de cohorte». Cette méthode regroupe les clients en cohortes afin que vous puissiez analyser les tendances parmi des groupes de clients qui partagent des caractéristiques similaires au fil du temps. En effectuant des analyses de cohorte régulières, vous pouvez effectuer des ajustements et suivre leur impact sur le taux de désabonnement et la rétention.

Stratégies de réduction du taux de désabonnement et de fidélisation de la clientèle

La bonne nouvelle est qu'il existe plusieurs façons de réduire et de prévenir le désabonnement tout en améliorant la rétention:

1. Améliorez votre service client.

Si vous constatez un taux de désabonnement élevé, examinez de plus près vos opérations de service client. Comment votre équipe commerciale répond-elle aux nouveaux clients par rapport aux clients réguliers? Quel est le temps d'attente moyen pour les clients qui appellent à propos de problèmes? Les clients peuvent-ils facilement vous joindre en dehors des heures d'ouverture? Vous remarquerez peut-être des améliorations significatives de votre taux de rétention simplement en faisant quelques ajustements, petits mais importants.

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2. Adoptez une approche d'automatisation humaniste.

Je suis un grand partisan de l'automatisation humaniste, qui est un processus qui combine l'automatisation avec la touche humaine. Si vos réponses automatisées par e-mail, vos messages sur les réseaux sociaux et vos chats vous semblent robotiques, ils ne se sentiront pas valorisés. Le marketing automatisé personnalisé via l'automatisation humaniste peut vous aider à suivre votre entreprise tout en offrant aux clients l'attention personnelle dont ils ont besoin pour continuer à se renouveler.

3. Améliorez le processus de renouvellement.

En parlant de renouvellement, est-il facile pour vos clients de renouveler? Doivent-ils renouveler manuellement leurs contrats? Sont-ils informés lorsque ces renouvellements auront lieu?

Les gens sont occupés et oublieux. Vous ne pouvez pas le rendre trop difficile à renouveler, ou ils ne le feront tout simplement pas. D'un autre côté, vous devez envoyer un avis de renouvellement, sinon ils seront tentés d'annuler lorsqu'ils seront surpris de voir cette facture mensuelle ou annuelle toucher leur compte bancaire. Parlez aux clients qui annulent pour savoir ce que vous pouvez faire de mieux.

4. Améliorez le processus d'intégration.

Si vous vendez un produit SaaS, assurez-vous que le processus d'intégration est fluide et facile pour que les clients comprennent le produit et sachent vous contacter lorsqu'ils ont besoin d'aide. Assurez-vous que vos employés sont correctement formés. Asseyez-vous sur certains appels d'intégration pour voir où vous pouvez apporter des améliorations.

5. Améliorez le processus d'intégration des produits.

Vous devrez peut-être mettre à jour votre produit afin de fidéliser les clients. Le premier point de départ, surtout si vous vendez un produit SaaS, est l'intégration du produit. Si les clients ne peuvent pas intégrer votre produit à ceux qu'ils utilisent déjà, ils ne resteront pas longtemps.

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Voir un taux de désabonnement élevé peut être choquant, mais avec la bonne stratégie, vous pouvez le surmonter. Je sais par expérience personnelle: j'ai aidé Fox Nation à minimiser le taux de désabonnement et à augmenter la rétention en convertissant 85% des bandes-annonces en abonnés payants, un taux presque sans précédent. Si votre entreprise est aux prises avec un taux de désabonnement, essayez de déterminer la cause profonde afin de pouvoir mettre en œuvre une stratégie pour réduire le taux de désabonnement et augmenter la rétention.

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Julien