7 façons infaillibles de bâtir et de maintenir une relation client saine …

En tant que propriétaire d'entreprise, conserver votre clientèle grâce à des relations saines devrait être au premier plan de vos opérations; il vous prépare pour des affaires répétées et vous fournit de solides références pour de nouvelles affaires.

Mais construire ces relations prend du temps, de la patience, de la stratégie et de la motivation. Brandon Ezra, PDG et fondateur de Grand Welcome, une franchise de gestion de locations de vacances, est un exemple de chef de file qui possède de splendides antécédents dans l'établissement et le maintien de relations avec la clientèle.

Les activités d'Ezra reposent sur des relations, depuis les employés et les vendeurs jusqu'aux propriétaires et clients. Il a récemment apporté un éclairage précieux sur la façon dont il établit et maintient ces relations afin qu'elles évoluent en partenariats impressionnants de longue date.

1. Reconnaissez que le temps est précieux.

Que vous travailliez avec un nouveau client ou un client existant, n'oubliez pas de respecter leur temps – il est tout aussi précieux que le vôtre. Soyez efficace mais personnel dans votre conversation, car il n'y a pas deux clients ou clients identiques. Prenez ce temps pour établir une norme pour la relation et démarrez-la du bon pied avec une écoute active – comprendre leurs besoins, leurs goûts et leurs aversions.

2. Établissez une connexion humaine.

De plus, aller plus loin pour en apprendre un peu plus sur la vie personnelle d'un client montre de l'intérêt et ajoute une belle connexion humaine. "Vous ne voulez pas que les clients se sentent comme s'ils ne sont qu'un moyen d'améliorer vos résultats", explique Ezra. "Faites-leur savoir qu'ils sont appréciés et apprenez-les à un niveau personnel." Pour les clients existants, Ezra met l'accent sur le fait de toujours se baser sur les attentes pour s'assurer que vos services sont toujours ce dont ils ont besoin. Ces appels "de base tactile", dit-il, "peuvent être incroyablement perspicaces et être une aide pour les affaires récurrentes."

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3. Rayonnez la confiance et soyez authentique.

"Un aspect clé pour répondre aux attentes des clients nouveaux et existants et les dépasser est votre attitude", note Ezra. Les propriétaires d'entreprise positifs et calmes sous pression insufflent confiance non seulement à leurs employés mais aussi à leurs clients. Une attitude confiante et optimiste au sommet se répercutera sur les employés et les clients.

4. Souriez plus.

On dit souvent que le vrai sourire d'une personne peut être entendu par une conversation téléphonique. Les clients sont en mesure de savoir si vous "souriez avec vos yeux" et satisfaits de votre entreprise et de les avoir en tant que client – alors soyez authentique. Vous construisez et entretenez des relations saines avec de vraies personnes, pas avec des robots.

5. Sur-communiquer + sur-livrer.

"Aussi simple que cela puisse paraître, faites ce que vous dites que vous allez faire et respectez ce que vous promettez à un client", explique Ezra. Et ne répond pas seulement aux attentes; les dépasser. Apportez de nouvelles idées à la table et laissez vos résultats parler. Cela fera passer votre entreprise au niveau supérieur et sera l'identifiant clé d'une entreprise prospère.

6. Soyez transparent.

La transparence est essentielle, alors définissez des attentes réalistes avec votre client dès le début. En étant honnête avec vous-même et avec le client au sujet de vos limites, une communication rapide sera plus productive.

7. Créez la responsabilité attendue.

Établissez une norme de responsabilité exceptionnelle, ce qui se traduit par le respect des décisions, des actions et des services. En créant une culture de responsabilité de haut en bas, vous donnez à vos employés les moyens de bâtir et de maintenir leurs propres relations clients saines. «Commencez par avoir un leadership solide et cohérent qui démontre et récompense les comportements responsables», explique Ezra. "Vos clients auront une meilleure expérience globale lorsque toute l'organisation est sur la même longueur d'onde."

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Publié le: 20 févr.2020

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Les opinions exprimées ici par les chroniqueurs d'Inc.com sont les leurs, et non celles d'Inc.com.

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Julien